SOMMARIO

1. Scopo	1
2. Applicabilità	1
3. Riferimenti	1
4. Impegno della Direzione	1
5. Definizione delle Politiche della Qualità	1
6. Definizione dell’ organizzazione aziendale	1
7. Monitoraggio degli andamenti e delle prestazioni aziendali	1
8. Riesame del Sistema Qualità da parte della Direzione	1
9. Pianificazione del Miglioramento	1
10. Formazione ed Addestramento	1
11. Gestione delle Azioni correttive  e preventive	1
12. Documentazione	1
	
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1.	Scopo
La Direzione istituisce un sistema di gestione per la qualità come mezzo per:
•	Ricercare e raggiungere la soddisfazione della propria clientela
•	soddisfare la politica della qualità stabilità per l’azienda,
•	raggiungere gli obiettivi per la qualità fissati e gestire il miglioramento,
•	garantire che i prodotti e/o servizi forniti soddisfino i requisiti dei Committenti.
Nella consapevolezza che la soddisfazione dei propri Clienti ed una organizzazione interna adeguata agli obiettivi ed alle politiche stabilite sono elementi fondamentali per competere sul Mercato.

Scopo della presente procedura è quello di stabilire il ruolo ed i compiti della Direzione nell’ambito del sistema di gestione per la qualità.
2.	Applicabilità
Questa procedura viene applicata per la definizione, la pianificazione e la documentazione delle responsabilità della Direzione che si concretizzano nelle seguenti attività:
	Definizione delle Politiche della Qualità
•	Impostazione di un sistema di gestione per la qualità
•	definizione dell’organizzazione aziendale,
•	Pianificazione degli obiettivi e del miglioramento
	Riesami periodici del Sistema Qualità;
	Formazione ed addestramento del personale
	Monitoraggio delle prestazioni e gestione del miglioramento. Azioni correttive e preventive
3.	Riferimenti 
Mod  01/P01 " Politiche generali della Qualità "
Mod. 02/P01 "Riesame del Sistema Qualità" 
Mod. 03/P01 "piano di Miglioramento"
Mod. 04/P01 "Organigramma Aziendale"
Mod. 05/P01 "Mansionario Aziendale"
Mod. 06/P01 “Scheda corsi di formazione”
Mod. 07/P01 “Gestione Azioni correttive e preventive”

Per termini e definizioni  specifiche si fa inoltre riferimento al glossario del Manuale della Qualità.
4.	Impegno della Direzione
L’impegno della Direzione per
•	Stabilire la politica della qualità, pianificarne l’attuazione e definire adeguati obiettivi,
•	Instaurare e mantenere attivo un sistema di gestione per la qualità come strumento di efficace gestione dell’Azienda,
•	Creare consapevolezza nel personale sull’importanza del sistema di gestione per la qualità e sul valore del Cliente,
si concretizza nelle seguenti attività:
•	Definizione delle politiche aziendali e traduzione delle stesse in periodici piani di  miglioramento aziendali,
•	Coinvolgimento del personale aziendale a tutti i livelli,
•	Impostazione di un sistema di gestione per la qualità;
•	Monitoraggio delle prestazioni raggiunte attraverso esecuzioni di verifiche ispettive periodiche interne, utilizzo di adeguati indicatori e periodici riesami del sistema di gestione per la qualità
5.	Definizione delle Politiche della Qualità
5.1.	Premessa 
La Direzione definisce e documenta le politica per la qualità e si assicura che tale politica venga compresa, attuata e sostenuta da tutto il personale.

Tali politiche sono formalizzate in un documento ufficiale, "Politiche generali della Qualità", Mod. 01/P01 in cui vengono definiti:
•	l’impegno dell’azienda, inteso come sintesi della sua organizzazione, delle sue competenze e dell’attenzione dedicata alla soddisfazioone,  alla sicurezza del lavoro ed alla  qualità del servizio fornito;
•	gli impegni dell’azienda per mantenere e migliorare, se possibile, il livello qualitativo dei risultati finali.

Tale documento viene distribuito a tutto il personale interno ed alle Aziende facenti parte della struttura e sono utilizzate come quadro di riferimento per la stesura dei Piani di Miglioramento.
5.2.	Revisione ed aggiornamento Politiche
In occasione della formulazione del riesame annuale della qualità e dell’emissione del piano di miglioramento conseguente, la Direzione verifica la necessità/opportunità di modificare i contenuti e gli obiettivi espressi nella Politica per la qualità e, in caso di modifica, si assicura che le modifiche siano distribuite e comprese da tutti i destinatari.
6.	Definizione dell’ organizzazione aziendale
6.1.	Premessa
La Direzione definisce le responsabilità, l'autorità e i rapporti reciproci di tutto il personale che dirige, esegue e verifica attività che influenzano la Qualità e, in particolare, del personale che deve avere la libertà organizzativa e l'autorità necessaria a:
a)	mettere in pratica le azioni necessarie per prevenire il verificarsi di non conformità;
b)	identificare e registrare ogni problema relativo alla qualità del servizio;
c)	avviare, proporre e fornire soluzioni attraverso i canali stabiliti;
d)	verificare l'attuazione delle soluzioni.
6.2.	Organigrammi e Mansionari
I ruoli e le mansioni del personale aziendale sono definiti dalla Direzione e riportati sui seguenti documenti inseriti in GASQ :
A) Organigramma 
E' definito direttamente dalla Direzione (Mod. 04/01) ed è divulgato in forma nominativa più funzionale, approvato dalla Direzione.

B) Mansionari
E' compito della Direzione formulare il mansionario di tutto il personale dell’Azienda.
Tale mansionario (Mod. 05/01) deve riportare almeno:
	Le principali mansioni;
	Le eventuali autorità e deleghe;
	La qualifica.

I mansionari aziendali vengono conservati per tutta la durata del rapporto contrattuale del personale interessato con l’Azienda.
6.3.	Rappresentante della Direzione
Allo scopo di assicurare che le prescrizioni contenute nel Manuale della Qualità e in tutte le procedure del Sistema Qualità siano applicate, mantenute e sostenute a tutti i livelli dell'Organizzazione Aziendale, la Direzione conferisce al Responsabile qualità, indipendentemente da altra responsabilità, la facoltà e l'autorità necessaria  a promuovere e a gestire le attività del Sistema Qualità.
La delega formale di tale autorità è riportata nel Manuale della Qualità.
7.	Monitoraggio degli andamenti e delle prestazioni aziendali
Allo scopo di tener sotto controllo gli andamenti dell’Azienda e di monitorarne le prestazioni in termini di risultati raggiunti e di eventuali scostamenti rispetto ad obiettivi pianificati, la Direzione, tramite il sistema di gestione per la qualità, ha impostato un sistema di controllo e di gestione così strutturato:
•	individuazione dei principali processi aziendali, ovvero delle principali attività in cui idealmente può essere pensata ‘scomposta’ l’azienda. 
•	definizione, per ogni processo individuato, degli indicatori numerici più adatti ad esprimerne gli andamenti, delle relative frequenze e modalità di calcolo, delle responsabilità relative al monitoraggio ed alla raccolta dei dati.

Si rimanda a quanto definito nella procedura P07 “Monitoraggio e controllo dei processi aziendali” per le modalità operative da seguire per la messa in pratica di quanto sopra definito.
8.	Riesame del Sistema Qualità da parte della Direzione
La Direzione in collaborazione con il Resp. qualità e con le persone che ritiene opportuno coinvolgere, riesamina il Sistema Qualità dell’Azienda almeno una volta all'anno per verificarne l'adeguatezza e l'efficacia e pianificare eventuali azioni correttive o di miglioramento.
Tale riesame viene documentato nel report “Riesame del Sistema Qualità” (Mod 02/P01), inserito in GASQ, approvato dal Resp. Qualità. 
8.1.	Elementi in ingresso per l’emissione del report
Per la formulazione del Riesame del Sistema di gestione per la qualità e la conseguente formulazione del Report relativo, i dati, le informazioni e gli elementi da prendere in considerazione sono i seguenti:
•	Obiettivi espressi nel precedente Piano di miglioramento; il riesame ha lo scopo di verificarne il raggiungimento o meno.
•	Investimenti e risorse investite dall’Azienda ed i risultati raggiunti; 
•	Gli indicatori inseriti e presentati nel report degli andamenti aziendali;
•	Livello raggiunto dagli Indicatori relativi al servizio erogato, alla soddisfazione del cliente, all’analisi dei reclami e non conformità ricevute, e a tutti gli indicatori di interesse individuati, così come riportato nel report andamenti aziendali di cui al paragrafo precedente.
•	Ogni altra informazione disponibile relativa all’andamento aziendale in generale.
8.2.	Elementi in uscita
Il Riesame prende in considerazione:
	i risultati delle analisi della qualità del prodotto e del servizio, in termini di efficacia e di efficienza dell'intero processo di soddisfacimento delle esigenze del Cliente.
	i risultati delle verifiche ispettive interne sull'attuazione e sull'efficacia dell'intero Sistema Qualità nel conseguimento degli obiettivi prefissati per la Qualità 
•	i risultati delle eventuali Azioni Preventive avviate.
•	cambiamenti conseguenti a innovazioni tecniche, concetti di Qualità, strategie di mercato, confronto con la concorrenza.
•	la necessità di modificare le Politiche Aziendali nel caso in cui  non risultino adeguate alle esigenze dell’Azienda e dei clienti
In particolare vengono presi in considerazione tutte le informazioni relative 
•	all'andamento del Sistema Qualità, 
•	a Rapporti di Non conformità, Reclami del cliente, 
•	rapporti di verifiche ispettive interne e/o presso il Cliente, etc. utilizzate per le Azioni Preventive. 
Tali informazioni sono raccolte e gestite secondo le varie procedure specifiche del Sistema Qualità, in cui sono specificati contenuti, eventuali indicatori di Qualità, responsabilità, documenti utilizzati . 
Nella parte conclusiva della relazione il Resp. Qualità in funzione delle problematiche emerse durante il periodo considerato e sulla base oggettiva delle informazioni in suo possesso, formula le proposte di miglioramento che ritiene prioritarie
9.	Pianificazione del Miglioramento
La Direzione in collaborazione con il Resp. Qualità e con le persone che ritiene opportuno coinvolgere provvede a definire annualmente i nuovi obiettivi aziendali di miglioramento, specificando le risorse da utilizzare e le tempistiche di realizzazione.
Per la formulazione del Piano, può essere utilizzato come riferimento il documento “Piano di Miglioramento” (Mod. 03/P01), inserito in GASQ, approvato dalla Direzione e verificato da tutti i Responsabili aziendali.

Scopo di questo documento è quello di definire:
	Obiettivi (quantificabili e misurabili) che la Direzione intende raggiungere nel corso del periodo di riferimento. Tali obiettivi sono essenzialmente collegati al miglioramento del servizio ed alla crescita dell’azienda, come riportato anche nel seguito.
	Responsabilità relative ad ogni obiettivo individuato,
	Tempistiche di realizzazione e di verifica.

Se ritenuto necessario, nella definizione degli obiettivi per il miglioramento, la Direzione può coinvolgere  altro personale dell’azienda.
9.1.	Elementi in ingresso per l’emissione del report
Per la formulazione degli  obiettivi per il miglioramento e la conseguente formulazione del Report relativo, i dati, le informazioni e gli elementi da prendere in considerazione dovrebbero essere i seguenti:
•	Risultati dei precedenti riesami eseguiti e delle verifiche ispettive effettuate;
•	Investimenti e risorse disponibili da parte dell’Azienda; in relazione agli eventuali nuovi obiettivi da raggiungere; 
•	Il livello di formazione necessario per il personale e per i collaboratori dell’Azienda, e le eventuali necessità in tal senso.
•	Livello di partenza degli Indicatori relativi al servizio erogato, alla soddisfazione del cliente, all’analisi dei reclami e non conformità ricevute, e a tutti gli indicatori di interesse individuati, 
•	Livello desiderato (o sperato) per gli indicatori individuati ( ad esempio, se l’analisi dei reclami evidenzia che sul totale dei reclami ricevuti nel corso dell’anno il 57% è relativo ad una certa causa individuata, un obiettivo potrebbe essere quello di destinare nuove risorse e/o attrezzature in modo da dimezzare il livello dei reclami ricevuti..)
•	Ogni altra informazione disponibile.
9.2.	Elementi in uscita
Il Piano di Miglioramento deve prendere ‘produrre’ indicazioni specifiche e dettagliate relativamente ai traguardi ed agli obiettivi da raggiungere.
Deve quindi prendere in esame ed includere aspetti sia generali, sia operativi, relativi, ad esempio, a:
	il livello di qualità del servizio per il quale l'Azienda è competente,
	l'immagine dell'Azienda come sintesi dell'organizzazione dei servizi, delle sue competenze e del suo impegno per la qualità,
	il ruolo specifico del personale nella qualità,
	gli obiettivi primari della qualità in ogni fase della realizzazione del servizio,
	la metodologia da adottare per perseguire gli obiettivi primari,

Il Piano di Miglioramento emesso deve essere approvato ufficialmente dalla Direzione ed inserito in GASQ per essere utilizzato come riferimento per il successivo riesame del sistema.

La gestione operativa di ogni iniziativa viene inserita come Progetto in GASQ cui si assegna:
•	un Capoprogetto (responsabile)
•	tempistiche
•	Costi / (Ricavi) ed Impiego risorse previsto (Controllo di Gestione).

Sarà cura del Capoprogetto attribuire le singole attività ai Responsabili e seguire lo sviluppo fino alla conclusione come previsto in GASQ.
10.	Formazione ed Addestramento
E’ compito della Direzione, sulla base degli impegni di lavoro dell’Azienda e della disponibilità di personale, individuare le necessità di formazione per il personale aziendale, e provvedere di conseguenza
La definizione e la pianificazione di tali attività viene riportata direttamente nel piano di miglioramento, indicandovi, per quanto possibile:
•	Il tipo di formazione che si intende effettuare,
•	Gli obiettivi da raggiungere
•	i destinatari e le persone da coinvolgere
•	le tempistiche,
•	gli investimenti da destinare a tale attività;

I Corsi di Formazione sono pianificati in GASQ con il Modello di Work Flow ”Corso di Formazione”.

Qualora nel corso dell’anno si renda necessario provvedere alla formazione del personale al di fuori di quanto pianificato e stabilito nel piano di miglioramento, ad esempio per esigenze specifiche, necessità particolari e opportunità che possono crearsi, la Direzione ne valuta l’effettiva necessità e fattibilità e decide in merito. GASQ viene aggiornato di conseguenza. 

La documentazione della formazione aziendale effettuata avviene utilizzando la “Scheda corsi di formazione” (Mod 06/P01) inserita in GASQ.
In particolare è’ compito della Direzione provvedere alla formazione operativa del personale neoassunto o destinato a nuova mansione. 
Tale formazione avviene affiancando tali figure ai responsabili dell’Azienda (o a personale esperto) più direttamente coinvolti con l’attività da svolgere.
L’evidenza di tale formazione (e dei risultati raggiunti) è riportata nella sezione “qualifica” dei mansionari aziendali inseriti in GASQ.
11.	Gestione delle Azioni correttive  e preventive
La gestione delle azioni correttive  e preventive è affidata alla Direzione.  
Sulla base dei dati provenienti dalla gestione dei reclami e delle non conformità, secondo quanto previsto dalle procedure di riferimento, la Direzione valuta in merito all’avvio di azioni volte ad eliminare o ridurre le cause delle non conformità riscontrate (o di potenziali non conformità). In particolare, l’avvio di adeguate azioni correttive e/o preventive può essere deciso dalla Direzione a seguito del riesame annuale del sistema qualità.

In è compito della Direzione valutare:
•	le azioni da avviare;
•	i tempi e le modalità da seguire
•	gli investimenti da effettuare e le risorse da impiegare,
•	i ritorni attesi

Le azioni correttive / preventive vengono avviate, eseguite, registrate e monitorate utilizzando in GASQ , creando un progetto con il Modello di Work-Flow “Azione Correttiva” o “Azione preventiva”. Provvisoriamente può essere utilizzata la scheda " Gestione Azioni correttive e preventive " (Mod. 07/P01) per la registrazione cartacea. 

Le informazioni riportate su tale scheda possono essere completate ed integrate, secondo quanto ritenuto necessario, con altri tipi di documentazione, quali ad esempio:
•	Reclami dei Clienti/Committenti
•	Rapporto delle Verifiche Ispettive interne del Sistema Qualità
•	Documentazione varia ( rapporti di non conformità, segnalazioni, etc. )

Vengono seguiti i seguenti principi generali:
	La pianificazione in GASQ di tutte le attività che costituiscono le Azioni Correttive devono precisare risorse, responsabilità, tempistiche di attuazione e modalità di verifica.
	Nella valutazione degli eventuali impatti economici vale il principio che le Azioni Correttive devono essere di livello appropriato all'importanza dei problemi e commisurate ai rischi relativi. 
	Quando necessario devono essere previste opportune modifiche ai relativi documenti del Sistema Qualità.

Ad Azione Correttiva/Preventiva attuata se ne verifica l'efficacia documentandone gli esiti nell'apposita attività “Verifica di efficacia”. 
Generalmente tali verifiche vengono effettuate mediante valutazione diretta documentata oppure Verifica Ispettiva Interna. 
L'esito positivo della verifica consente la chiusura dell’Azione Correttiva.
Le Azioni Correttive/Preventive avviate e le valutazioni emerse dalla loro gestione sono elementi presi in considerazione nell’attività di riesame del Sistema Qualità. 
12.	Archivio Documentazione
Tutta la documentazione richiamata nella presente procedura ovvero:
•	organigramma;
•	mansionari;
•	politica della qualità;
•	riesami del sistema qualità;
•	piani di miglioramento
•	Schede Corsi di Addestramento
•	Azioni Correttive e preventive
viene conservata e gestita in formato elettronico all’interno di GASQ.
13.  Utilizzo di GASQ ai fini della presente procedura
E’ cura dell’Amministratore del GASQ mantenere aggiornate ai fini della presente procedura le varie opzioni accessibili nell’Area ADMIN:
•	Utenti e Gruppi di utenti (in particolare i diritti),
•	Tipologie e Processi,
•	Modelli di Work-Flow,
Quanto altro necessario.